7 grzechów głównych e-commerce managerów

Czy wiesz, że błędy marketerów mogą kosztować cię dziesiątki, a nawet setki tysięcy złotych strat? Dziś powiem ci o siedmiu grzechach głównych e-commerce managerów w polskich sklepach internetowych. [Muzyka] Partnerem odcinka jest performii. Nazywam się Mateusz Koperski i na co dzień zwiększam przychody w sklepach internetowych za pomocą Performance marketingu. Problem pierwszy. Brak strategii marketingowej. W komersach spotykam się bardzo często z problematyką utworu. Kiedy przychodzi do mnie typowy e-commerce na konsultacje i mówi coś w stylu prostego, prostego manewru. Hej, Mateusz, wykonajmy googlesy bądź metaetce w naszym e-commersie. To się musi udać. Na pewno robiła to pierwsza, druga, trzecia, czwarta agencja. I wtedy wychodzi kluczowe, istotne pytanie.

Hej, weźmy to dla przykładu, Adam, czy sprzedaliście problematykę utworu albo powód, dlaczego dany Performance marketing danym kanale nie działał? I tutaj bardzo często pojawiała się taka Taka informacja, że takie tematy nawet nie były poruszane podczas exits exit feedbacku z innymi agencjami marketingowymi. I wchodząc dość głęboko w temat, jesteśmy taką, też mamy taką też profesor profesjonalizację pod tym kątem, że robimy 3-stopniowy etap rozmów w ogóle, zanim podejmiemy współpracę z potencjalnym partnerem, klientem. I okazuje się, że strategia marketingowa, strategia komunikacji firmy nie istnieje. Tutaj jest, jest to bardzo ciekawe, ciekawa problematyka utworu, bo niezależnie, ile pieniędzy zainwestujesz, 10, 20, 30 tysięcy złotych, tak naprawdę klient przez brak sprecyzowania, do kogo docierasz, nie da ci tych pieniędzy.

Wyobraź sobie prostą sytuację. Sprzedajesz części w sklepie samochodowym, a cała twoja komunikacja jest skierowana do motocyklistów, bo wspominasz tam wzmianki, które nie dają jasnych komunikatów, że jesteś posiadaczem czteropułkowego pojazdu, a na przykład, nie wiem, dwukołkowego pojazdu. Bardzo prozaiczna sytuacja, aczkolwiek taką sytuację miałem w branży technicznej, kiedy nie było dość jasne, że dana firma sprzedaje elektronarzędzia danej marki i klienci, pytając się docelowo, i czy wiesz, czym zajmuje się firma A. Pytanie było, kurczę, jacyś techniczni są, nie? Chyba, chyba. Tak więc jeżeli byś nawet zainwestował w taki biznes 10 tysięcy, 2020 pokazywał produkty w jakiś prostych kampaniach produktowych, uwierz mi na słowo, z tego nie będzie żadnego chleba. Będzie mąka i będzie spalony chleb, tylko i wyłącznie. I tak właśnie działa też strategia marketingowa w e-commersie i to się bardzo też koreluje w takim grzechem drugi m, nieefektywne wykorzystywanie social mediów z kontaktem z klientami.

Bardzo ważny temat. Bardzo często e-commerce mają coś takiego, słuchaj, Marzena, musimy prowadzić social media. Po Pan Adam prowadzi i to zaczyna się cały problem. Jak pewnie zauważyliście, grzechu w grzechu naszym pierwszym, nie? Mamy skorelowanej, skondensowanej dokładnie grupę docelowej. Nie wiemy, jaka jest Mod, jaki jest model komunikacji. Nie wiemy, czym operujemy do klienta, więc generalnie robimy to wszystko na oślep. I oczywiście prowadzenie Social mediów jest cholernie istotne w całej tej naszej idei. Case jest też tego, tego typu taki, za social media generują wam świadomość marki, powodują mniej więcej taki Vibe, że klienci was zapamiętują i oddziaływują od razu z intencją. Okysta Marka, OK, to jest McDonald’s, tam pewnie sprzedają burgery. I tak to działa, dokładnie tak to funkcjonuje. Więc jeżeli nie wiesz dokładnie, jak masz sprecyzowaną strategię komunikacyjną, to prowadzenie Social mediów będzie dla ciebie nieefektywne. A to jest dla ciebie bardzo istotne, żeby to, co przekazujesz do klienta, konfrontowało się z Toż, z czym realnie biznes, czym się kreuje, kim jesteście. Wasza tożsamość, identyfikacja, to ma być pokazywane docelowo w waszych, waszych.

Social mediach. Więc jeżeli macie taką możliwość, cofnijcie się te punkty do tyłu i przeanalizujcie to wszystko od fundamentów, żeby nie przepalać niepotrzebnych pieniędzy w agencję bądź działania innych housera, które doprowadzą was do nikąd. Grzech trzeci. Inwestycja w kanały performance, przepalane budżety. Jeżeli wiecie, że wasza strategia komunikacji, którą stosujecie, i wasze social media, które trafiają do nikogo, znaczy wiecie, do pana Jaśka, który coś tam coś nie coś słyszał o motoryzacji, to stracisz teraz wrzucić te pieniądze. Pojawia się właśnie pan Adam z początku naszej rozmowy i on mówi, wrzućmy kanały, wrzućmy pieniądze w Google LED. I tu pojawia się ten problem, jak pewnie teraz łączycie wątki. Czy wrzućcie 10 tysięcy złotych, 20 tysięcy złotych, 30, 50, nie ma to znaczenia.

Zacznijcie robić kanały performansowe, Google leds, metals, Pinterest, crite i jeszcze inne narzędzia, jak Microsoft Edge, w tym momencie Bing. Okaże się, że Wasze roraty są niezadowalające, typu macie oraz trzy, cztery i pytacie się agencji, słuchajcie, co się dzieje w tym przypadku? Czemu nie mamy zwrotu z inwestycji? Odpowiedź jest prosta. Jeżeli agencja nie zadaje wam tych poprzednich trzech pytań, by też z tą agencją nie współpracujecie. To jest też bardzo ważny case na inne odcinek. To możecie się zmierzyć z takim manewrem, że agencja robi dokładnie to, co wy planujecie, czy tej robi dokładnie wszystko i nic, kieruje w swoje działania do klienta, który nie jest zainteresowany waszą ofertą. I to powoduje to, że niezależnie, ile pieniędzy wrzucicie w dane działania, 30-40, 50 tysięcy, nic wam to nie da, przepalicie pieniądze, będziecie wkurzeni.

Wyrzućcie agencję i pewnie marketera. przy okazji. Pan Adam zbakuje walizki, zamknie firmę. Tutaj dam wam małego protipa i w ogóle takie fajne case study z całości. Przyszedł do nas klient, powiedział nam wprost: Słuchaj, Mateusz, my chcemy robić kampanię. No i mamy budżety 150 tysięcy złotych. OK, brzmi fajnie. Ten konkretny biznes inwestował tylko w jeden kanał marketingowy i był nim Google leds. Więc Wyobraźcie teraz sobie prostą sytuację, kiedy ten kanał zostanie zniwelowany kompletnie i pieniądze nagle, 150 tysięcy, ten przychód, który jest tam generowany, nagle stopnieje. 30% frytków do wyrzucenia, stop produkcji i nic się nie będzie działo. W komersie jest do zamknięcia. Dywersyfikacja, która tutaj się pojawia, o której jej nie było, to jest jedna rzecz, która tutaj też rzeczywiście pojawia. Ale drugi przednuka przypadłość, która rzeczywiście była, to to, że ten sam klient, ten klient dokładnie, miał problem z tymi trzema pozostałymi grzechami, których nie odrobił. Inwestował w nieskończoność kanały w Performance marketing, ale nie było strategii marketingowej kompletnie, nikomunikacja, nie identyfikacji wizualnej.

Kanały Performance, kanały Social mediowe nie istniały, a branża, podkreślam tutaj bardzo istotnie, była bardzo medialna i była bardzo Social mediowa. I sama inwestycja w kanały Performance opierała się tylko na tym, że wrzucali kasę, wrzucali kasę w kampanię produktowe na Google i to było wszystko. I liczyli tylko pieniądze, czy one przyjdą, czy one nie przyjdą. To była modlitwa. Tak to mniej więcej wygląda. Mogę powiedzieć wprost: 70% e-commersów W Polsce. Grzech czwarty: nie zoptymalizowane strony produktowe. To jest w ogóle dość fajny temat, bo bardzo często wygląda to w ten sposób, że e-commerce managerowie mają w stylu: dobrze, wrzucamy kasę, mamy strategię, mamy social media, to powinno się sprzedawać.

Odpowiedź brzmi: nie. Kolejny etap. Jeżeli Zrobiłeś wszystko wcześniej, to teraz jest kolejny etap dopasowania twojej strony produktowej do grupy docelowej, do której chcesz dotrzeć. I tutaj jest kolejny Case, który obala praktycznie kolejną dużą część komersów. Czytaj: pewnie 50% tego, co już zrobili wcześniej. To teraz mamy kolejne wysyp, 50% ludzi, którzy o stronę produktową. Czy zweryfikowałeś, czy na swojej stronie docelowo jest informacja o zwrotach, gwarancji, wysyłce? Masz, sprawdziłeś to? Czy klienci tego oczekują? Jakie masz wartości? Pokazałeś swoje walił? To jest bardzo kluczowe aspekt, żeby dokładnie wskazać klientowi, że: Ej, słuchaj, Kup u nas dzisiaj, my wyślemy do 14. Co więcej, Kup u nas, to będziesz miał 5-letnią gwarancję producenta. Kup u nas. A Będziesz miał 30 dni na zwrot towaru.

Masz tu na swoim sklepie internetowym. Pytałeś klientów, czego oczekują podczas zakupów u ciebie? Albo sprawdźcie również, co ludzie oczekują od ciebie na Allegro, kiedy kupują od ciebie produkty. To jest bardzo ważny case, żeby być lepszym niż marketplace, na których pewnie występujesz w tym momencie. Więc case, w którym mogę cię od razu zaproponować: sprawdź, czy masz opinie o produkcie na sklepie, sprawdź, czy masz informacje o zwrocie, wymianie, reklamacji. Sprawdź również, czy twoje opisy są napisane językiem. Jeżeli piszesz jedna Allegro w taki sposób, żeby żeby sprzedawały, zrób to samo na swoim sklepie internetowym. Zrób to jeszcze bardziej, jeszcze bardziej korzystnie, zrób to jeszcze bardziej przejrzyście i zakupowo wobec twojej grupy docelowej, które ustaliłeś wcześniej w poprzednich grzechach. Zwróć też uwagę, czy dane techniczne, parametry zgadzają się wobec produktu, który sprzedajesz docelowo. Tutaj przykład właśnie tych opon, o których wspominałem tutaj. Sprawdź, czy twój produkt jest techniczny i czy wymaga jakiś modyfikacji bądź dodania jakiś korekty treści, która wyeksponujecie wobec innych konkurentów na rynku. Grzech piąty: brak personalizacji. Pewnie zmierzyłeś się z takim case’em, że Pan Jasiek z marketingu mówi: wrzucimy na promocję 4 kategorie produktowe. Mówisz: super, ok. Są bestselleryna też na stronie internetowej, na naszej stronie głównej i one się przewijają od dwóch miesięcy w taki sam sposób. Tutaj pojawia się personalizacja. Ona jest rzadko stosowana w e-commersach, przez co klienci bardzo mają duży bonus rate na stronie głównej waszego sklepu internetowego. I to jest bardzo duży problem mały sklepów internetowych, które nie dbają o treści, kontent, które są na stronie głównej docelowo waszego sklepu internetowego, sklepu internetowego docelowo. Jest masa narzędzi, które mogą cię wspomóc w tym, aby spersonalizować przekaz do klienta, a jednocześnie pokazać mu dokładnie to, czego twój klient oczekuje. Ten model jest bardzo fajnie zastosowany w dużych graczy, jak IKEA, Allegro, Black Red White.

Bardzo polecam i możesz tam zobaczyć, że treść się zmienia dynamicznie wobec tego, co w momencie oglądałeś z kategorii. Wow, dość ciekawy manewr. Tutaj pojawiają się narzędzia marketing automation i dron i tak dalej. Też jest fajny temat na kolejny odcinek, ale personalizacja to jest kolejny etap rozwoju, który musisz dojść do swojego e-commerce’u, żeby budować cały czas zainteresowanie klienta w twoim sklepie internetowym. Jeżeli inwestujesz dziesiątki tysięcy w marketing na swojego klienta, którego chcesz pozyskać i chcesz go zainteresować, to zainwestuj kolejne pieniądze w aplikację, softy, modyfikacje. Które pozwolą ci zainteresować go bardziej tematem i bardziej produktami, którymi o się realnie interesuje. A co więcej, będziesz mógł dzięki temu tworzyć bazę swoich klientów. I przechodzimy płynnie do grzechu szóstego, nieefektywne wykorzystywanie retencji klientów, upsellingu i remarketingu. Tak, tutaj jest temat dość skomplikowany, bo to się koreluje bardzo mocno ze wszystkimi poprzednimi problemami, w grzechami od 1 do 5, o których wspominaliśmy wcześniej. e-commerce’y w żaden sposób nie wykorzystują ludzi, którzy już wcześniej kupili na twoim sklepie internetowym, i nie wykorzystują też ludzi, którzy zostawili bazę mailingową wobec twojego sklepu internetowego. Oznacza to mniej więcej tyle, że przepalasz dziesiątki, setki, miliony złotych i docelowo nie próbujesz domknąć sprzedaży, używając swoich potencjalnych klientów. Bardzo często pewnie, zakładam, że przekonujesz go prostym manewrem. Hej, zostaw maila, damy ci 10% rabatu. Jak najbardziej, jest to bardzo fajne manewr, ale dość do krótkoterminowy. Zrób bardziej manewr, aby stworzyć bazę mailingową opartą na wartościach w stylu. Ej, słuchaj, dopiszcie do naszej bazy mailingowej, a my ci co tydzień będziemy wysyłać paczkę poradników. Jak na przykład, jak na przykład badać mieszankę opon w twoim samochodzie, jeżeli już jesteśmy przy temacie opon i samochodów. I wtedy bardzo szybko się okaże, że twoja baza mailingowa będzie oparta na ludziach, którzy będą się chcieli jarać twoim biznesem, będziemy będą chcieli razem z nim żyć i będziesz tworzył to w aliu na środku laika zakupowego. O tym też powiemy w pewnych kolejnych, w kolejnych odcinkach, czym jest lejek zakupowy w marketingu, jaką wykorzystuje jego wykorzystujemy w komersie. Ale pracuj z tym klientem, zdaje się budować z nim to Valium, aby on był z tobą lojalny, aby móc mu potem strzelać. Jej, słuchaj, kupiłeś ją nas opony, no to cholera, zaczęliśmy sprzedawać na przykład szybę do samochodowej. Może masz Seata Ibizę, no to kup szybę do Seata Ibizy w naszym sklepie internetowym. I mamy już klienta, który z naszej bazie mailingowej, i możemy go w bardzo prosty sposób przywo od razu zakupu. Kolejny z takich grzechów, które rzeczywiście e-commerce managerowie wykonują, ale w bardzo szybki sposób, bardzo prostych manewrach, za pomocą również marketing automation, możecie to bardzo szybko naprawić. Grzech siódmy, zła obsługa klienta w e-commersie.

Poruszy na chwilę ten temat, bo wydaje się on prozaiczny takiego pierwszego punktu widzenia. W jaki sposób? Okej, mówi tutaj o obsłudze klienta, ale my chyba traktujemy ich dobrze. Tutaj narzuca fajny przykład. Ostatnio rozmawiałem, nazwijmy go Jasiek, i zapytałem go w bardzo prosty sposób. A i słuchaj, Jasiek. I jak obsługujecie tych klientów? No i Jasiek odpowiada: No słuchaj, Mateusz, my tych klientów tak obsługujemy na Allegro, że mamy numer telefonu, bo się trochę ich boimy, że dostajemy negatywa i że, no wiesz, zostawią nam w ogóle tą opinię i będziemy musieli je usuwać, a na sklepie internetowym wyrzuciliśmy, bo opinie się nie boimy i wyrzuciliśmy wszystkie softy do zbierania opinii. Klasyczny błąd.

Jeżeli chcesz robić wartościowy sklep internetowy, mi tego świadomość, że bardzo często ludzie przechodzą przez sklep internetowy, docelowo swoją ścieżkę zakupową kończą dopiero na Allegro. Więc warto być na takich serwisach jak Ceneo, Trust mate, opinęła zaufane i tak dalej. Tych klientów na sklepie internetowym musisz traktować lepiej niż na tych na Allegro. Musisz im pokazać Value, że obsługujesz klienta w ciągu 15 minut od złożenia zapytania, albo masz dostępnego konsultanta od 8 do 17, albo masz chatbota, który w trybie natychmiastowym odpowiada na wszystkie pytania. Zwroty, reklamacja, pokazujesz tracking, pokazujesz dokładnie klientowi, w jaki sposób droga tej paczki klienta przechodzi od procesu przyjęcia zamówienia do zakończenia zamówienia.

Traktuj tego klienta lepiej, niż traktuje go Allegro. Nie mówię tutaj o oddawaniu pieniędzy każdym roszczeniu, które ma Klient alebrowy, nie o to chodzi. Chodzi o to, że Dawaj więcej informacji, które będą powodowały, że klient z Allegro będzie traktowany lepiej pod kątem informacyjnym. To cię pozwoli na to, że będziesz miał na pewno mniej telefonów Docelowo, jeżeli te procesy usprawnisz, ale jednocześnie spowoduje to, że klienci będą kupowali częściej, będziesz musiał mniej inwestować kasy w Performance marketing. To wszystko z naszych 7 grzechów głównych. Podsumowując, że w pierwszy to był brak strategii marketingowej. Sprawdź jeszcze raz, Jak wygląda twoja strategia marketingowa oraz strategia Komunikacji. Grzew drugi, nieefektywne wykorzystywanie kanałów social media. Sprawdź jeszcze raz, przejrzyj dokładnie, w jaki sposób oglądasz, w jaki sposób prowadzisz social media twojego profilu sklepu internetowego. Grzech trzeci to inwestycja w kanały Performance marketingu. Zweryfikuj budżety i sprawdź, czy nie Przepalasz swoich budżetów nieefektywne rozwiązania. Grzech czwarty to oczywiście nie jest zoptymalizowane strony produktowe. Wróć Jeszcze raz do tego punktu, zweryfikuj swoje strony produktowe i walił, które możesz zaproponować swojemu klientowi. Grzech piąte to oczywiście marketing automation, personalizacja. Zerknij dokładnie, w jaki sposób teraz pracujesz z klientem i czy w ogóle z nim pracujesz. Zainteresuj się może tymi softami, które wspomniałem w dzisiejszym odcinku, mimo to tego Case’a.

Rozwiążemy i spróbujemy go rozbudować w naszych kolejnych odcinkach aspektów handlu. Grzech szósty to oczywiście nieefektywne wykorzystywanie retencji, upsellingu i remarketingu. Zweryfikuj w swoich kanałach komunikacyjnych, w jaki sposób pracujesz z klientami, którzy już mieli styczność z twoją firmą. Zobacz, czy możesz usprawnić ten proces. Grzech siódmy to zła obsługa klienta. Sprawdź dokładnie, w jakim modelu kominkujesz się z klientami i co dokładnie oferujesz temu klientowi, żeby traktować go na równi z marketplace’ami, bądź nawet lepiej niż marketplay’ami. Zaoferuj Value, które docelowo spowoduje, że klient będzie czuł się doceniony, będzie czuł się prestiżowo, kupując w twoim sklepie internetowym. Dziękuję za dzisiejsze spotkania nasze w aspektach handlu. Widzimy się niedługo, więc jeżeli masz jakieś przemyślenia, swoje sugestie bądź teorie, jeszcze raz: napisz w komentarzu i widzimy się w następnym odcinku. Może to właśnie z twoim tematem.